后服務時代，企業(yè)該怎么玩？

后服務，即是在現(xiàn)代服務的基礎上利用互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)擴展了服務的外延，也為創(chuàng)造需求階段，是將市場上過剩的產(chǎn)能和資本配置到更細分、更長尾的市場空間中去的過程。在你需要服務的任何節(jié)點提供全方位的任何服務，在后服務時代，還有什么服務不能往前一步呢？

　 　回憶一下，多少次，你曾穿梭在人潮擁擠的醫(yī)院中，掛號、排隊、檢查，再排長長的隊進行專家會診，終于輪到你時，會診時間結(jié)束了。于是，第二天一大早你又 開始了新一輪的流程。筋疲力盡的你疾病診斷完畢，拿著醫(yī)生開的藥單，四處打聽，終于找到了取藥的藥房，此時還要繼續(xù)排隊取藥，整整一天下來，身心俱疲的你 發(fā)誓，此生再不去這該死的醫(yī)院。

　　這一典型的傳統(tǒng)醫(yī)療服務場景，相信大多數(shù)人都不陌生，有的甚至深惡痛絕。但是，隨著后服務時代的到來，這一切都已在改變或即將改變。

　　銀行的白金卡的高端醫(yī)療資源服務，自不必說；

　　網(wǎng)上掛號、在線疾病咨詢診斷以及遠程會診、電子處方、遠程治療康復、健康管理等等一系列服務已浮出水面，云醫(yī)院、丁香園、春雨醫(yī)生、華康全景、掌上藥店等等機構(gòu)通過各種模式切入到醫(yī)療環(huán)節(jié)。

　　騰訊微信已和全國主要大中城市合作及地方平臺資源聯(lián)合推出城市服務，這其中就包括了公安、交管等方面的政務服務和醫(yī)療、繳費等方面的生活服務，讓普通百姓也開始可以享受后服務的便利和價值了。

　　更有甚者如阿里，單就藥房方面，已將藥房服務納入到了“未來醫(yī)院”計劃中，逐漸推出醫(yī)藥就近配送、慢性病定期送藥等服務。未來，線下藥房與天貓醫(yī)藥館相互打通，用戶線上下單后，線下藥房可就近配送，所有醫(yī)藥零售企業(yè)均可加入該計劃。

　　在你需要服務的任何節(jié)點提供全方位的任何服務，這就是傳統(tǒng)醫(yī)療行業(yè)的后服務市場。

　　堅冰如醫(yī)療者，也開始破冰了！還有什么服務不能往前一步呢？

　　后服務到底是什么？

　　后服務，簡單理解就是互聯(lián)網(wǎng)+現(xiàn)代服務。

　 　一般來講，后服務歷經(jīng)三個發(fā)展階段，一階段是簡單服務，就是企業(yè)滿足基本需求的服務；第二階段為現(xiàn)代服務，服務業(yè)利用現(xiàn)代技術和創(chuàng)新，發(fā)現(xiàn)潛在的未被 滿足的需求；第三階段為后服務，即是在現(xiàn)代服務的基礎上利用互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)擴展了服務的外延，也為創(chuàng)造需求階段，是將市場上過剩的產(chǎn)能和資本配置到更 細分、更長尾的市場空間中去的過程。

　　無論是傳統(tǒng)的手機、iPad、超級本，還是智能手表、谷歌眼鏡、特斯拉、機器人，這些智能硬件的麥克風、攝像頭、傳感器、定位功能等，都已經(jīng)成為了人類“觸覺”的延伸。因此，在購物、出行、用餐、娛樂、工作時，我們習慣性使用這些設備，正是這種“習慣”，使得更深層次的、更人性、更黏性、更具情懷的后服務成為可能。

　 　更重要的是，這些“習慣”后的“技術”打破了這些服務的要素，在人、機、時、地、付等重要的五個影響和決定的互聯(lián)網(wǎng)品牌建設的重要方面形成重組和結(jié)構(gòu) 化，使得能極大程度上整合了現(xiàn)有社會閑散資源、極大程度上提高了市場效率、極大程度上改善了消費體驗，從而使得這種“習慣”和“技術”后的商業(yè)在模式上進 行了重組和重整，成為具競爭力的具市場化的可持續(xù)的后服務產(chǎn)業(yè)鏈。

　　隱藏在后服務下的“哆瑞咪發(fā)嗦”

　　當你拿著手機在地鐵上，糟糕的信號時時讓你對著離線頁面時，這時候突然彈出幾篇美文，既打發(fā)了時間，植入文章的出版商又獲得了生意，兩全其美，何樂而不為？

　　當你失落的看著呆板而了無生氣的房間時，突然尚品宅配說可以根據(jù)你的喜好私人定制，這時的你，豈不歡欣雀躍？

　　當臉萌、魔漫、彈幕等文化橫掃90后時，輕松、搞笑、娛樂輕易而舉贏得文化傳媒市場，帶來全民狂歡。

　　當……

　　越來越多的內(nèi)容迷惑了我們的雙眼，是時候靜下心來，看看后服務時代都有哪些特點？以及如何應對和發(fā)力？

　　1、 場景化消費蔚然成蔭

　　以場景來觸發(fā)消費者的購物欲，是場景消費的典型特征。

　　具體來說，就是以情景為背景，以服務為舞臺，以商品為道具，通過環(huán)境、氛圍的營造，使消費者在購買過程中口、耳、眼、鼻、心同時感受到“情感共振”式的體驗，通過情景來打動消費者的購買欲望，激發(fā)消費的共鳴。

　 　舉個例子，在運動場景中，除了運動本身，還有很多其他場景，例如中場休息、觀眾吶喊、受傷替換等，可挖掘的場景很多。其中，阿爾山礦泉水鎖定的是中場休 息的場景，打造出“環(huán)保手寫瓶”。在集體運動中，往往很難找回運動場邊自己喝過的那瓶水，只能重新再開一瓶，造成浪費。阿爾山在原有瓶貼的基礎上，增加刮 刮卡的特殊油墨圖層，消費者在瓶身上留下自己的專屬標志，在滿足需求的同時，增加了互動的空間及參與的樂趣。

　　因此，后服務時代場景消費的特點，要求企業(yè)在產(chǎn)品設計的時候，一定要基于消費者具體、特定和鮮活的場景，并挖掘消費場景中的痛點，然后給消費者一種真實感、參與感和信賴感。

　　2、C2B反向定制大打出手

　　C2B反向定制，就是消費者按照自己的需求決定產(chǎn)品、定制產(chǎn)品。

　　后服務時代，消費者的聲音越來越強，未來價值鏈和需求鏈的推動力來自于消費者而不是廠家，有人預測，定制化將會是未來商業(yè)模式的主流。在C2B模式中，企業(yè)可以實時了解消費者需求，可以按照需求進行規(guī)模采購或生產(chǎn)，按需定制也可以降低甚至消除庫存和相應的成本。

　　C2B的要求是個性化需求、多品種、小批量、快速反應、以及平臺化協(xié)作?？梢哉f，在一定程度上，這種模式也是對企業(yè)產(chǎn)品及服務能力創(chuàng)新的一種考驗。

　　海爾張瑞敏狠推家電定制模式，天貓家裝C2B產(chǎn)品也正在上線，麥當勞正在美國加州南部市場測試“漢堡定制”，小米的大紅大紫正是印證了后服務時代“以消費者為中心”的本質(zhì)。

　　3、跨界生態(tài)圈，服務快人一步

　　跨界混合，是近些年已經(jīng)炒熟了的一個概念，BAT三巨頭利用跨界武器攻池掠地，有些上市公司跟風相隨。同樣是跨界，有的成功了，而有的卻失敗了。

　　由此可見，跨界，不是簡單的商業(yè)行為，而是企業(yè)競爭與戰(zhàn)略跨越的大智慧，它是從企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃制定，到長期充分的市場跟蹤，再到產(chǎn)品(技術、服務等多層面)的開發(fā)儲備，到市場行為的系統(tǒng)化以及動態(tài)的自我完善機制。

　　跨界不是單純的一分為二的經(jīng)營行為，必須在兩個領域中找到共通點，找到跨界的橋梁。

　　4、服務娛樂化是趨勢

　 　后服務時代服務娛樂化趨勢是隨著消費主體變化而發(fā)生的。80、90后作為未來的消費主體，他們的消費觀念和消費意識已經(jīng)發(fā)生了很大的改變。重消費體驗、 重參與感、重個性化、差異化，心靈與情感上的極大滿足是促使他們消費的強大動力。惡搞、八卦、吐槽的娛樂精神是他們快樂的源泉。

　　如今，服務即娛樂被奉為新一代企業(yè)的信條。一旦抓住消費者的注意力，企業(yè)就可以增加“娛樂內(nèi)容”和“娛樂要素”來使產(chǎn)品更加有吸引力，可口可樂的昵瓶裝、可口可樂歌詞瓶，都是利用年輕人一代娛樂心里，在產(chǎn)品包裝上增加了額外的增值服務，并通過微博大V定向投放，其互動化、參與性以及傳播度達到了前所未有的程度。

　　后服務時代，企業(yè)該怎么玩？

　　千變?nèi)f變，事物的本質(zhì)不變。

　　一直專注于服務業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)品牌營銷的錦坤品牌研究院多年的研究成果告訴我們，服務產(chǎn)品化、產(chǎn)品用戶化、用戶粉絲化、粉絲部落化是產(chǎn)品思維、用戶思維以及社群思維的深刻闡釋。此外，還要建立媒體思維的盈利模式，統(tǒng)合以上，才是后服務時代企業(yè)致勝的關鍵。

　　1、產(chǎn)品思維是根基

　 　后服務時代，任何服務都是產(chǎn)品，好的產(chǎn)品(服務)需要有獨特個性，設計、使用要有體驗感、用戶對產(chǎn)品(服務)要有移情性。服務的設計需要在滿足消 費者預期的基礎上，給人意想不到的驚喜。因此，重體驗非常重要。利用服務的有形展示策略，將無形的服務充分地讓消費者感知，并鼓勵消費者積極參與服務過 程，增強消費體驗和對服務的真實感知。

　　若有帥哥、美女開酷炫的Mini Cooper車，佩戴谷歌眼鏡，在開門的第一瞬間記錄下消費者驚喜的表情，并制作成Video送給消費者，制造一路尖叫，那么這種服務帶給消費者的強烈滿足感以及獨特的體驗，成為用戶移情的重要基點。

　　2、羊毛出在豬身上，讓狗買單

　　這種讓第三方付費的模式是典型的媒體思維。

　　我們都知道，傳統(tǒng)媒體盈利方式主要是把內(nèi)容賣給廣大讀者受眾，并從各個企業(yè)中獲得廣告收入。后服務時代，企業(yè)也要建立這種盈利思維。

　　2014年是打車軟件燒錢大戰(zhàn)的元年，滴滴、快的、大黃蜂等打車軟件一頭扎進了搶補貼、搶乘客、搶用戶體驗的戰(zhàn)爭中。所謂“惡性競爭，必有所圖”，其目的就是為了培養(yǎng)用戶的移動支付習慣，是用支付寶還是微信支付又或者是其他？不得不說，燒錢買的就是移動支付的將來，支付方式背后還有金融等方面的深刻目的。

　 　說遠一點兒，當未來真正能夠?qū)崿F(xiàn)車聯(lián)網(wǎng)及物聯(lián)網(wǎng)的時候，車輛歷史信息提供商除了與主機廠、二手車公司等合作提供評估監(jiān)測信息外，還可以與醫(yī)院系統(tǒng)合作。 如果一輛車發(fā)生事故，通過車聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)就可判斷出該車的受損情況，進而對車主身體受損狀況進行預判，通過物聯(lián)網(wǎng)迅速把事故信息傳送給醫(yī)院，醫(yī)院就可第一 時間安排救治方案。

　　3、聚合社群是明天

　　所謂社群思維就是去中心化思維，它是會員營銷、粉絲經(jīng)濟的高級演進形式，去中心化是其主要特征。

　　此外，社群營銷的起點和基石是“共同的價值取向”，拋卻這個，社群思維是不成立的。后服務時代的社群思維就是如何深度聚合黏性用戶，使他們始終保持較高的滿意度、忠誠度以及推介度。

　　教育領域的后服務時代，主要表現(xiàn)在在線教育機構(gòu)逐漸用社群思維聚合具有共同興趣愛好以及價值取向的人。